Phone commerce, cosa è, perché sarà sempre più utilizzato (anche se non ne parla nessuno)

Il Futuro dell’Ecommerce: Introduzione al Phone Commerce

Volevo scrivere questo articolo da tanto tempo, dalla prima volta che ho sentito il termine “phone commerce”. Con grande soddisfazione personale, finalmente ci siamo.

Si tratta, almeno per me, di una visione meravigliosa della vendita online che collima con il concetto più giusto e vero di ecommerce. O almeno, quello che io ritengo sia il modo giusto e migliore di fare ecommerce. Ma non solo, qui si parla anche di vendite online complesse.

Penso che questo articolo ti cambierà completamente la visione e la prospettiva di che cosa sia un sito ecommerce. Ma per davvero. Non è un titolo “acchiappa click“, tra poco vedrai.

Come ho Scoperto il Phone Commerce

Tutto cominciò qualche mese fa. Avevo appena finito la mia sessione in palestra. Stavo tornando a casa a piedi, come piace a me. Niente macchine o mezzi. Scioglie un po’ le gambe.

Come spesso mi capita quando torno a casa, se non ascolto della musica mi guardo qualche video su YouTube. E tra le varie selezioni di video stupidi di gattini in cui a volte mi perdo, questa volta mi capita qualcosa legato al mio lavoro, un video che parla di ecommerce.

YouTube, grazie al suo algoritmo intelligente, decide di propormi un video di E.Marinella. In particolare, del nipote del fondatore di E.Marinella, Alessandro Marinella.

Chi è Alessandro Marinella e la Storia di E. Marinella

Se non conosci questa azienda, si tratta di un’azienda storica Napoletana. Una boutique sartoriale, fondata nel 1914 da Eugenio Marinella a Riviera di Chiaia, Napoli, specializzata nella realizzazione di cravatte e articoli di abbigliamento di lusso.

Diventata famosa ormai qualche anno fa grazie al fatto che si è affermata come “la marca di cravatte che indossano i leader politici mondiali”, è stata sfoggiata da personalità diverse che vanno da Trump, Obama, Napolitano, Berlusconi fino a James Bond.

Il Fascino del Phone Commerce: Domande e Curiosità

Tornando a noi, mi capita il video del nipote: Alessandro Marinella. Un ragazzo giovane, attento alle tecnologie e che in quel momento, si occupava del sito ecommerce dell’azienda di famiglia.

E sentendolo parlare di come gestiscono il loro sito ecommerce e di come funziona, le mie orecchie sentono il termine “Phone commerce”.

Subito la mia curiosità si accende e sento che devo indagare e scoprire qualcosa di più. La mia mente ruota vorticosamente attorno ad alcune domande precise:

• Phone Commerce? Che roba è?
• E perché non ne ho mai sentito parlare prima?
• Chi lo ha inventato?
• E come funziona?

Tutte domande per le quali ero impaziente di trovare una risposta soddisfacente, che non solo confermasse tutti gli studi che ho fatto io fino a quel momento su cosa fare e cosa non fare, cosa sia efficace e cosa no, ma anche che mi rivelasse qualcosa di nuovo e sconvolgente.

Il Contatto Umano nel Mondo del Commercio Online

Il video, datato 17 ottobre 2021, al minuto 12.38 recita (e cito testualmente):

“Fino ad oggi non abbiamo mai voluto sbarcare online. Questo perché crediamo nel contatto umano, nel riconoscere il cliente, nel parlare con le persone”

Boom. Il mio cervello è esploso di gioia sentendo parole di buon senso come queste. Che a dire la verità sono abbastanza rare, da sentire, quando parliamo di ecommerce.

Il Mito dell’Ecommerce Automatico: Verità o Falsità?

Solitamente, le agenzie dicono che è tutto semi automatico, o completamente automatizzato. Fanno un po’ credere che bastino due click e via.. Sei online a fatturare migliaia e migliaia di euro al giorno.

Dall’altra parte i commercianti hanno deciso di credere a queste fantasie raccontate dalle agenzie. E quindi arrivano con il pensiero che sia davvero così.

L’ecommerce non è altro che un canale alternativo, dove le persone possono trovarti più facilmente grazie al web.

Ma non è necessariamente (anzi, quasi mai lo è) un canale impersonale freddo e distaccato dove le persone acquistano e basta.

Questa era la visione molto primi anni 2000, dove i tecnici e le agenzie web ci vendevano l’idea che tutto era automatizzabile, tutto asettico, tutto freddo e fatto di pixel.

Non è così.

Il Phone Commerce e l’Importanza del Contatto Umano

Ma Alessandro, nella sua intervista continua e dice:

“Successivamente abbiamo fatto una sorta di ecommerce, chiamato Phone Commerce, dove per acquistare bisognava comunque chiamare al numero di telefono e avere comunque un rapporto diretto con i nostri collaboratori, proprio per instaurare un contatto umano. Questo ha ripagato molto i nostri sforzi, tant’è che molte persone ci chiamano chiedendo consigli per un evento, per qualcosa, poi dopo l’evento ci chiamano per dirci come è andato l’evento.”

Questa è la chiave di volta di tutto il discorso. Concetti come:

• Chiamare una persona fisica al telefono
• Avere un rapporto diretto con lo staff che gestisce il sito ecommerce
• Instaurare un contatto umano

Sono tutti concetti che dovresti fare tuoi e implementarli nel tuo sito ecommerce.

Sono concetti vincenti. Li usi e vinci, vendi, le persone si fidelizzano, come si usa dire in gergo.

Evitando così le persone a caccia solo di sconti. Perché molti pensano che internet sia questo: un posto dove trovare prodotti a prezzi migliori.

No, cari miei.

Questa visione è stata ampiamente superata e rimpiazzata dalla comodità.

La comodità di ricevere la merce a casa quando non ho voglia di uscire, di vedere altri, perché non ho tempo, perché non voglio spostarmi, perché il cassiere del negozio qui di fianco mi sta antipatico, ecc.

Comodità è la parola chiave.

Certo, la convenienza rimane un fattore importante per un certo segmento di clientela, ma non l’unico e spesso nemmeno il più importante.

Ma vediamo cosa dice ancora Alessandro Marinella, nell’ultima parte:

“Questo valore aggiunto (il contatto umano, ndr), ovviamente è difficile da mantenere con il mero ecommerce. Tra poco ci sarà il lancio del nuovo sito, che avrà come obiettivo l’omnicanalità, ovvero dare una experience digitale simile a quella del negozio”.

Ed eccoci all’ultimo meraviglio concetto. Come dico da sempre, spesso anche sulle righe di questo meraviglioso blog, le persone sono abitudinarie.

Scardinare, stravolgere, cambiare le cose come siamo abituati a farle è difficile e necessita di una “potenza di fuoco” enorme.

Come le Abitudini dei Consumatori stanno Cambiando l’Ecommerce

Faccio alcuni esempi di abitudini radicate nell’uomo che siamo riusciti a cambiare con la tecnologia.

• Fino a prima dell’esistenza di Internet e dei siti ecommerce, non eravamo abituati a farci spedire le cose a casa. Amazon ci è riuscita a imprimere nella mente delle persone questa abitudine. Ma ad un costo esorbitante. Anni di investimenti (e parliamo di miliardi di dollari)
• I ristoratori. Quasi nessuno, a parte nelle grandi città, forniva un servizio di consegna a domicilio. Gioco-forza, durante la pandemia sono stati costretti. O inizi a consegnare a domicilio o chiudi perché più nessuno compra. Molti hanno scelto di continuare a fornire il servizio.
• L’uso di programmi come Zoom o Meet per fare video conferenze e parlarsi a distanza. Erano pochissime le persone a fare video conferenze, prima della pandemia. Ci si chiamava al telefono senza video. Ci si vedeva di persona e si prediligeva questo canale. Ancora oggi è cosi, ma un numero enorme di persone oggi usa questi strumenti

Ogni volta che parliamo di cambiare le abitudini, è difficile che in massa le persone cambino da un giorno all’altro. Servono soldi, fatica o eventi straordinari per compiere questo cambiamento.

Non voglio entrare nel merito se sia meglio o peggio, non sto giudicando. Ma, in modo del tutto agnostico, dico semplicemente che è cosi, per le abitudini.

Perciò la scelta del Phone commerce è molto, molto intelligente.

Sempre per il mondo ecommerce, anche se ad alcuni commercianti PayPal non piace come sistema di pagamento perché -a dire di alcuni- non li tutela abbastanza è dura abbandonarlo. Perché le persone, i clienti, amano usare PayPal per pagare.

Conclusioni: Come Migliorare la Tua Strategia di Ecommerce

Quindi, in ultima analisi, cosa possiamo dedurre da tutto questo?

Offrire una esperienza digitale più simile possibile a quella del negozio, è sicuramente il modo migliore, più veloce e intelligente di impostare il proprio negozio di commercio online e sperare di avere successo.

Questo significa forse che non dobbiamo provare cose nuove?

Assolutamente no. Ma partire dalle cose che già funzionano, quello si. Assolutamente.