[00:00:14] Ciao da blu frank commerce benvenuto nel nuovo podcast. Questa è la puntata numero 4 del blog podcast. Allora di cosa parliamo naturalmente di e-commerce non parliamo di altre cose però oggi parliamo di un argomento specifico ovvero delle vendite [00:00:30] complesse.
[00:00:31] Cosa sono le vendite complesse e complesse sono quel particolare tipo di vendite che sono un pochino più difficili rispetto a vendere una maglietta una t shirt una felpa un paio di scarpe ok pensaci un attimo se tu devi vendere un prodotto semplice. L’utente non ha bisogno di particolari consulenze o servizi. Facciamo un esempio io devo comprare una bomboletta di aria compressa per pulire il mio computer. Ok e aria compressa. [00:01:00] Non ci sono cose particolari. Una bomboletta d’aria spruzzo esce l’aria. Ok non è che c’è un tipo di aria diversa piuttosto che un’altra aria compressa. Io spengo il computer tiro via la spina lo apro spruzzo l’aria così ok e punisca il mio computer. Non c’è niente di difficile normalmente o meglio di solito si tende ad andare sul prezzo e si tende anche ad andare su con la [00:01:30] difficoltà nel vendere automaticamente questo prodotto o si va su quel prezzo si va su. In generale comunque con la complessità del prodotto cosa vuol dire. Facciamo un esempio. Se io sto vendendo dei tappeti ok un conto è se sto vendendo un tappeto di cotone dell’Ikea da 50 euro da 30 euro. Non so quanto costi un tappeto dell’Ikea che può costare comunque mediamente abbastanza poco. Un conto è invece se sto [00:02:00] comprando un tappeto persiano antico da 20mila euro. Ok a parte il fatto che ci sono proprio dei problemi legati alla diffidenza. Cioè nel senso se io vado su un sito e vedo che un tappeto costa 20.000 euro. Anche se io me lo posso permettere ti vada a comprare così ad occhi chiusi ok.
[00:02:19] C’è un problema di diffidenza. Voglio sapere chi sei. Voglio sapere se un negozio. Voglio sapere se sei una persona vera se prendi i soldi e scappi ok. Vuoi sapere un po di cose su di te. Cose che [00:02:30] normalmente io saprei. Entrando in un negozio prenderei entrando in un negozio. Perché. Perché entro nel negozio vedo che intanto c’è un negozio vedo una persona o più persone vedo che c’è un’azienda vedo che c’è una struttura che ci sono delle persone c’è un indirizzo fisico quindi queste persone non possono prendere il negozio e scappare con il negozio qui c’è un negozio vero con della merce all’interno non puoi fuggire. Questo è il punto della diffidenza. Quindi c’è un problema di diffidenza ma questo è vero in tutti i commercia. [00:03:00] In realtà se la vendita a un prezzo molto alto tendenzialmente c’è sempre bisogno di fare una consulenza sono un esempio. L’esempio dei tappeti riprendiamoci. Se io ho un tappeto che costa 20mila euro ok sono una tipologia particolare di cliente perché non sto cercando un tappeto così tanto per metterlo. Non so si usa mettere un tappeto in cucina prendo i tappeti tipici di quelli da mercato che costano 15 20 euro meno me lo [00:03:30] piazzi in cucina. Qual è la sua funzione la sua funzione è quella di assorbire gli schizzi d’acqua che fuoriescono dal lavello pure quella di avere qualcosa antiscivolo da avere per terra in cucina che se è bagnato riesco comunque a camminare e a non avere problemi a non scivolare.
[00:03:49] Ho una funzione puramente tecnica mentre invece un tappeto da 20 mila euro ha un’altra funzione Ok l’obiettivo è un altro ed è la stessa differenza [00:04:00] se ci pensi che c’è tra comprare una Fiat Panda e comprarsi una Porsche o una Ferrari. Se io mi compro una Panda ho l’unica vera esigenza che è quella di spostarmi. Se io compro una Ferrari non ho solo l’esigenza di spostarmi perché mi spostare adeguatamente anche con una Panda e non ho solo l’esigenza di spostarmi comodamente perché magari se mi compro una Volkswagen mi sposto [00:04:30] molto comodamente. Ok e mi sposto esattamente come la Panda. C’è una componente in più che la componente dello status sociale che si porta appiccicato con il prodotto. E se parliamo di prodotti di fascia alta quindi vendite complesse. Quindi l’esempio di prima torniamo ai tappeti il tappeto da 20 mila euro 30 mila euro ma anche fosse da 10mila euro si porta dietro una componente che ad esempio quel tappeto starà bene nel mio salotto. E se poi non va bene cosa faccio [00:05:00] ti anticipo cash 20 mila euro. E poi se non mi sta bene mi fa il rimborso non funziona così ok quindi tu devi immaginare questo che più la vendita è complessa più devi replicare quello che. Reale sta già funzionando. Normalmente questo tipo di vendite complesse siamo abituati a farle principalmente offline ovverosia in negozio oppure in un’attività da libero professionista o da azienda che come con attività offline che normalmente richiede [00:05:30] un cliente che faccia delle domande perché ha dei dubbi dei quesiti non risposte non risolti.
[00:05:37] E c’è un’azienda che risponde e che quindi risolve questi quesiti normalmente quando risolve i quesiti e ha il prodotto giusto. La vendita viene fatta perché le persone sono alla ricerca di qualcuno che li aiuti a capire se quella scelta che stanno facendo non sia una scelta sbagliata perché un conto è se questo comprano una maglietta che. Facciamo un altro esempio io sto comprando [00:06:00] per esempio una maglietta con un disegno sopra ok se la maglietta mi costa 20 euro farci la stampa. Io non ci penso tanto perché sono 20 euro ragazzi se mi sbaglio e la stampa non viene particolarmente bene. Chi se ne frega. Se invece questa maglietta già mi serve perchè devo fare le magliette per tutto lo staff della mia azienda e voglio che vengano perfette perché magari ci dobbiamo fare un servizio fotografico dobbiamo essere tutti con la maglietta con i colori belli vividi che [00:06:30] si vedono bene per esempio è una vendita più complessa perché io voglio che i colori siano belli luminosi o che non vuoi rischiare di comprare quelle magliette a poco che poi il colore viene un po sbiadito no un po così e in foto non viene neanche tanto bene di me capisci che già diventa una vendita più complessa rispetto a comprare una normalissima maglietta. Quindi immagina per un prodotto molto costoso di fascia alta come può essere per esempio un tappeto un tappeto da 20mila euro. Bisogno che ci [00:07:00] sia una consulenza perché mi devi consigliare vuoi una persona che mi dica guarda puoi scegliere tra questi perché non so il tappeto per Church magari nel tuo salotto che faccio un esempio ma sono un consulente di tappeti però il tappeto per Quark quello fatto tutto a quadretti con pezzi di tappeti presi qua e là messi insieme a combinare un nuovo tappeto magari nel tuo salotto stile stile inglese non ci sta bene ok magari [00:07:30] ci sta bene qualcosa di più classico quindi puoi prendere un tappeto classico al tappeto persiano.
[00:07:35] Però se tu venditore non mi dici questa cosa io come faccio a saperla magari può capitare che io sia un cliente che di mio ho gusto ok ho una persona che si intende ma se non è così se sono solo un cliente che ha i soldi ma non ha il gusto o non vuole rischiare di sbagliare è impensabile che tu possa aspettarti un acquisto diretto da una persona del genere. [00:08:00] E non è che nel mondo non ci sono le persone però non ci sono le persone che spendono queste cifre ci sono eccome però non puoi aspettarti che lo facciano tramite commercio. O meglio potrebbe anche succedere ma a patto che uno abbia già comprato un qualcosa di molto simile sappia già non stia andando a colpo sicuro che se tu vendi qualcosa che il cliente non ha ancora comprato che non ha già testato non ha toccato con mano è difficile che lo compri in automatico ok tu devi immaginare che al salire del prezzo naturalmente [00:08:30] se una cosa costa poco è anche abbastanza semplice da spiegare che se sto bene ho una maglietta molto semplice magari mi costa 30 euro fare una maglietta con una stampa fatta bene è semplice.
[00:08:43] Se io sto vendendo qualcosa di più complesso di solito sale il prezzo sale la complessità. Di solito non sempre però di solito vanno di pari passo. Se tu vuoi vendere una Ferrari ma che ti fai crei l’ecommerce dove vendi le macchine FERRARI fai a meno che tu non sia uno che di Ferrari ne capisce [00:09:00] tantissimo e che quindi conosce alla perfezione ogni cosa. Ok non compra una Ferrari online ma c’è un motivo per cui non la compri. Non è che a parte va beh non era solo di comodità. A parte che poi c’è tutta l’esperienza che offline si fa. Quindi si va nel salone fa l’esperienza mai che è completamente irraggiungibile. Online ok c’è anche questo motivo qua è proprio nella complessità della cosa. Immagina se tu pensa a questo. [00:09:30] Hai mai provato a guardare sul sito della BM vuoi della Mercedes o di qualsiasi altra casa automobilistica dove selezioni il modello di automobile che ti piace di più. E poi ci sei tutti gli accessori. Non so se hai mai provato a vedere la quantità di accessori e di optional disponibili per alcune marche ok magari non so Mercedes MV perché ne hanno tante hanno una quantità pazzesca di roba che a parte che se ti vuoi leggere tutti solo per leggere ci metti tipo 2 [00:10:00] 3 ore solo per capire tutti gli optional che hanno e a botte il 2 3 4 5 mila euro ogni optional.
[00:10:07] Devi vedere se ti serve se ti piace una cosa che è utile è una cosa che vuoi che desiderio. Se rientra magari nel tuo budget se invece ti trovi a spendere di più di meno. Ma anche una volta che li hai selezionati nel cosiddetto configurato online Tu guarda cosa fa. Mercedes per esempio cosa fa. Non è che ti mette il tasto aggiunge il carrello e paga con bonifico e poi passi [00:10:30] solo a ritirarla. No non fa così dice ok questa è la tua configurazione. Poi cosa fa ti prende il l’ID ti prende i dati e dice prenota un incontro in concessionaria perché abbiamo già detto certo c’è tutta la parte di esperienza dal vivo che non può essere eguagliato dalla on line ok da un sito non puoi provare le stesse sensazioni le emozioni che hai di persona però per di più c’è anche la questione della complessità. Io [00:11:00] voglio essere sicuro che quest’anno so 10.000 euro in più di optional che sto spendendo siano effettivamente quello che mi serve voglio essere sicuro che non mi sto perdendo niente che magari c’è una sezione che non ho visto il rischio di comprare una macchina e magari c’era un optional in più che poi non si può più mettere una volta che l’ho ordinato perché non mi sono accorto subito che c’era eccetera eccetera eccetera. Ok. No non funziona così. E questo vale per qualsiasi vendita Compressa quindi per esempio anche per un tappeto tappeto da 20 mila euro cavolo che costa [00:11:30] quanto una macchina.
[00:11:31] Io voglio una consulenza di un certo tipo voglio toccare con mano Voglio vedere qui va benissimo per esempio avere dei cataloghi online con tutti i tuoi prodotti ok ma per quanto tu ti possa sforzare sarà impossibile replicare l’esperienza dal vivo soprattutto se un’esperienza di un certo livello che vada un po oltre fare il commesso nel tuo negozio è dire buongiorno cosa desidera rivederci. Se fai un qualcosa di più se sei bravo nel tuo lavoro in negozio [00:12:00] non puoi pretendere che un’offerta un’esperienza scusa un offerta un’esperienza così riduttiva possa sostituirli. Non funziona così nella mente delle persone e quindi la vendita complessa o la vendita comunque costosa quindi che più andiamo su quel prezzo più va trattata come se fosse una consulenza che mi è capitato per esempio oggi una persona che produce dei mobili questi mobili sono fatti su misura sono personalizzati [00:12:30] e hanno provato a fare un ecommerce con un’agenzia che ha detto Sì sì facciamo facciamo hanno speso del budget e non hanno fatto neanche una vendita ma neanche una. A parte alcuni errori che ha fatto all’agenzia perché parlando ho notato un paio di errori che hanno fatto proprio basilari. Però c’è da dire che era sbagliata proprio l’impostazione perché un’azienda che basa sulla personalizzazione cioè sulla vendita del prodotto personalizzato. Cioè se tu fai un tavolo in [00:13:00] legno massello personalizzato con le tue misure del materiale che vuoi tu con la vernice che vuoi tu quel colore che vuoi tu e tutto quanto non puoi pensare che la gente sia capace da sola di andare on line e crearsi un oggetto di questo tipo vuole quantomeno essere rassicurato da te che quello che sta scegliendo sia corretto prima di fare una cavolata.
[00:13:21] Quindi questa campagna non avrebbe mai potuto funzionare perché tu stai trattando un prodotto personalizzato in una vendita complessa come se fosse la maglietta [00:13:30] che tu vai clicchi e la compri. Non funziona così. Vendita che è costosa e che costa un po di soldi quindi parliamo di qualche migliaio di euro. Vendita complessa quindi che prevede una consulenza delle informazioni magari delle personalizzazioni non può essere fatta direttamente tramite e-commerce l’e commerce deve essere visto in quel caso più che altro come un catalogo come magari un configurato. Quindi ricordiamo il caso Mercedes che tu puoi configurare ma poi il sistema [00:14:00] ti chiede i dati non ti chiede di pagare i tuoi dati in modo che poi ti contatta un concessionario e ti fa la consulenza vera e propria ti fa la vendita che lo stesso modo dovete fare voi. Quindi venite complesse nell’e commerce automatico. Tendenzialmente non funzionano. Io non voglio escludere a priori che ci possano essere dei casi in cui possa funzionare perché più andiamo avanti più online si sviluppa quindi nel tempo può darsi che questa mia affermazione possa diventare sempre più sempre meno rilevante e sempre più obsoleta [00:14:30] però non è questo il giorno in cui è obsoleta la vendita complessa richiede consulenza. Ci sentiamo la prossima puntata Ciao da blu frank.
[00:14:51] Blu frank i commenti. Il podcast per imparare strategie di vendita online concrete basate su casi reali.
